グローバルで利用されるサービスプラットフォームをintra-mart Accel Platformで刷新:
One to Oneのワンストップサービスを提供し、顧客接点の強化を実現

イントラマートのシステム共通基盤をフル活用し、富士ゼロックスの各サービスを運営する事務局向けのバックヤード機能を持った統合基盤を構築。各サービス群へのアクセスパスとお客様情報を集約し、One to Oneのワンストップサービスを提供した。

サービスプラットフォームにイントラマートの認証/認可機構を活用することで、2015年9月現在、お客様や関連会社、サービス運営事務局の利用者の57万人以上のアクセス権を個別管理。また、ワークフローを利用して、サービス利用申込から承認、システム制御までの一連の業務プロセスを自動化した。

目次

1.課題
様々なサービス事業の展開には、
サービスプラットフォームの確立が不可欠だった

2.導入
ビジネスの拡張に柔軟に対応できる
クラウド対応とマルチテナント対応が重要な採用ポイント

3.効果
真のワンストップサービスの提供によりお客様の満足度が向上

4.未来
業務改善によるスピードアップやビッグデータ活用により
OneToOneの顧客サービスを高め、さらなる顧客接点強化を目指す

課題

様々なサービス事業の展開には、
サービスプラットフォームの確立が不可欠だった

さまざまなコミュニケーションツールがある中でポータルサイトはお客様との重要な接点である。

もともとあった旧ポータルサイトは、富士ゼロックスの複合機をご利用いただいているお客様をサポートするサイトであった。

2012年からは、さまざまなお客様に提供するクラウドサービスが増えたことから、お客様の満足度を上げるには、複合機だけでなくクラウドサービスもしっかりサポートしていく必要があった。

だが、旧サイトは複合機に加えて多数のクラウドサービスを統合できる仕組みではなかった。今後、さまざまなサービス事業を本格的に展開していくためには、サービスプラットフォームやポータルサイトのリニューアルが不可欠だったのである。

ただシステムだけを変えれば良いのではない。クラウドサービスをはじめ、さまざまなサービスをワンストップでお客様に提供し、サービスを運営する事務局はそれを効率良く処理できなければならない。リニューアルには、ビジネスプロセスそのものを変えるというミッションがあったのである。

導入

ビジネスの拡張に柔軟に対応できる
クラウド対応とマルチテナント対応が重要な採用ポイント

システムに求めた要件は、
・ 今後増加が見込まれるクラウドサービスをポータルサイトで迅速にサポートできること
・ お客様にはワンストップで価値提供し、バックエンドは複数の事務局業務を支える仕組みを構築できること
・ 国際化対応できること
・ スモールスタートできること
であった。

各種ミドルウェア製品を検討し、イントラマートを採用したのは次の5点からである。

富士ゼロックス株式会社
ソリューション・サービス開発本部
ソリューション開発部 グループ長
吉村 俊秀氏

<1> コスト面:リーズナブルなライセンス体系
<2> サポートの容易性:ソースコードが公開されており、自分たちでも対応できる安心感がある。
<3> 外部との連携:基幹システム・クラウドサービス連携の容易性
<4> 国際化:多言語対応に加え、イントラマートがアジアに拠点を持ちビジネス展開をしていることも、安心できた点である。
<5> マルチテナント:システムは1つだがテナントを分けられる

全て重要だが、<5>のマルチテナントができることは特に重要なポイントだったと、ソリューション開発部グループ長吉村俊秀氏はいう。

サービスプラットフォームの開発は、富士ゼロックスとフォーカスシステムズの分担で行った。富士ゼロックスは若手メンバーをアサインし、イントラマートの講習を受講し勘所をつかんだ。教育体制が充実していたというのも1つのポイントだったと吉村氏。

効果

真のワンストップサービスの提供によりお客様の満足度が向上

現在、サービスプラットフォームとしてお客様や関連会社の利用者、事務局の利用者など57万アカウントを管理。事務局業務は1600人が利用し、1日当たり1500案件をこなしている。

統合的なポータルサイトになったことで、お客様は富士ゼロックスのさまざまなサービスをワンストップで利用できるようになり、満足度が向上した。

また、バックオフィスも事務局が分かれているところをワークフローで見える化したことで、今まで電話等でやりとりしていた社内業務の無駄がなくなり、効率良く分業化ができたとソリューション開発部第二SPF開発センター長小原裕美氏はいう。

富士ゼロックス株式会社
ソリューション・サービス開発本部
ソリューション開発部
第二SPF開発センター長
小原 裕美氏

未来

業務改善によるスピードアップやビッグデータ活用により
OneToOneの顧客サービスを高め、さらなる顧客接点強化を目指す

プラットフォームを刷新し、お客様接点からビジネスプロセスまで変革したが、まだスタート地点だと小原氏。

これから業務プロセスのボトルネックを見える化・分析し、継続した改革を行っていく。

また、お客様からお預かりした情報(ビックデータ)を有効活用し、さまざまな情報・価値をお客様に提供していくことを目指している。

One to Oneのパーソナライズされたポータルサイトで真の顧客接点を実現させていきたい。そして、この実績をベースとして国内だけでなく、アジアパシフィックへの拡大を目指している、と吉村氏は力強く語る。

基本情報

富士ゼロックス株式会社

本社
東京都港区赤坂九丁目7番3号
設立
1962年(昭和37年)2月20日
事業内容
1962年の創業以来培ってきた「 紙の情報を複写する 」というビジネスからの進化を図り、お客様がより効果的、効率的に価値創造するためのコミュニケーションを支援する企業として、お客様の経営課題の解決に貢献するソリューション&サービスの提供を進めています。
URL

導入パートナー

『このプロジェクトは、富士ゼロックス様がiAPで「サービスプラットフォームを刷新」すると企画した所から はじまりました。両社で試行錯誤しながら、iAPの認可機構、マルチテナント機構、ワークフロー、ポータルなどをフルに活用&拡張し、 2014年末に本番稼動を迎えることが出来ました。

導入によりプラットフォームへの新サービス追加のコストが削減できたと伺っておりますが、より多くの会員様に利用頂き、より多くのサービスに対応する中で、真価が問われることになると思っています。

私の部署はイントラマート「活用」の専門部隊です。このプロジェクトを通じて、さらに強く、大きく成長させて頂きました。大変感謝しております。

今後も精進し、富士ゼロックス様、およびNTTデータイントラマート様のビジネスに貢献して行きます。』

株式会社フォーカスシステムズ
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