BPO業務を「intra-mart®」で自動化して管理工数80％削減
省人化でリソースを生み、マネジメントや教育の質を向上
コロナ禍における新たな働き方を実現

　自動車分野のエレクトロニクスを中心に製造販売する大手電機メーカー・アルプスアルパイン。その情報システム子会社であるアルプスシステムインテグレーションの中国法人・阿爾卑斯系統集成（大連）科技有限公司（以下、ALSI大連）は、システムインテグレーション・エンベデッドソリューション・IoTの３つの領域で事業を展開している。BPO業務は、業務系システムの開発・保守とともにシステムインテグレーション事業の主要な収益の柱だ。グローバルに事業展開するグループの各拠点からの依頼は、80種類の多種多様なタスクが実に月間4000件と膨大な件数にのぼる。それに伴い、タスクの難易度や納期、そしてメンバーのスキルを考慮したタスク差配をはじめ、BPO業務の効率的な管理は非常に複雑かつ困難を極める。ALSI大連は、このBPO業務のタスク管理をintra-martでシステム化し、業務のデジタル化・自動化によって飛躍的な業務効率の向上を実現している。

※ALSI大連様導入事例概要動画

課題

月間4000件のBPOのタスク情報をエクセルでバラバラに管理
経験と感覚に頼った属人的なタスク差配などで管理工数が膨大に

ALSI大連が事業展開するBPOは、グローバルで導入・運用する基幹系システムに関する作業として主に3つのカテゴリに分けられる。1つ目はマスタデータのメンテナンスや抽出、加工といった定型業務の「グローバル共通運用」。2つ目に世界各国の拠点のユーザーからの依頼に基づく各種マスタデータの登録や変更、削除を行う「グローバルマスタコントロールセンター」。そして3つ目がシステムの利用に関する問い合わせに対応する「グローバルサービスデスク」だ。全てグローバル対応のため、拠点を構える中国・大連市では24時間体制を敷く。2005年設立当初からのメンバーで、BPO事業を統括する李敏氏は、「『グローバル共通運用』のタスクは定型業務とはいえ80種類以上ある。各メンバーのスキルや負荷に応じて、それらのタスクを差配して管理できるのは経験がある特定のリーダーに限られていた」と、システム化前の課題感を打ち明ける。

さらに追い打ちをかけるのが、その凄まじい件数だ。難易度や納期が異なる月間4000件超の依頼が寄せられ、メンバーへの差配だけではなく、進捗管理を含むタスク管理はリーダー層の負荷が極めて大きかったという。「システム化以前は、作業管理台帳をはじめ、メンバーのスキル管理や過去の実績を参照する品質管理など、様々な情報を管理するエクセルが散乱していたため、差配の妥当性や品質を担保するために情報を照らし合わせたり、二重チェックしたりと管理工数は膨らむ一方でした」（李敏氏）。

また、納期が短い緊急のタスクが当日に追加されたり、天候や交通の事情によりメンバーの勤怠に変更が生じた場合には、あらかじめ差配していた担当とタスクを組み替えなおす必要もでてくる。情報がバラバラで、かつ経験に頼った属人的なタスク管理は、納期遅延のリスクもはらんでいたという。

・スキルや負荷、納期を考慮したタスク差配の属人化
・月間4000件超と膨大なタスクの管理負荷の増加
・緊急の追加タスクに伴う担当変更による遅延リスク