intra-martとRPAの組み合わせでハイパーオートメーションの基盤を構築
キャッシュレス需要の高まりでひっ迫する業務を効率化

　　
　　　三菱ＵＦＪニコス株式会社様

三菱ＵＦＪフィナンシャル・グループの中核企業として、さまざまな”決済“ニーズに応えるためにクレジットカード発行事業やソリューション事業、プロセッシング事業などを展開する三菱ＵＦＪニコス。キャッシュレス決済の普及に伴い、クレジットカード発行事業の業務負荷が急激に高まっているという。同社はこうした事業環境の変化に対応するため、ハイパーオートメーションの概念を取り入れた業務改革に取り組んでおり、その中核を成すITソリューションの一つとして「intra-mart」を導入した。

課題

キャッシュレス決済の急伸で業務がひっ迫
デスクトップ型RPAは浸透するも導入効果は徐々に頭打ちに

三菱ＵＦＪニコスは、三菱ＵＦＪカードをはじめとする個人・法人向けのクレジットカードの発行や加盟店への決済システム導入、金融機関などからのカード発行業務の受託など、快適・安全・安心なキャッシュレス社会の実現に向け、多様な決済サービスを提供している。

　近年、決済におけるキャッシュレス比率は急速に伸びており、同社の事業環境も変化している。これに対応して競争力を継続的に向上させ、顧客体験の改善につなげるべく、従来の業務オペレーションを抜本的に見直しつつデジタル技術の積極的な活用に取り組んできた。その中核を担う組織がデジタル企画部だ。

　17年後半にデスクトップ型RPAの試験導入を始め、18年にはデジタル企画部が主導して全社展開を進めた。以降2年間で約400のRPAシナリオを作成し、現在では約700のRPAシナリオが稼働している。一方で、デスクトップ型RPAの活用が拡大するにつれて課題も見えてきたという。デジタル企画部部長の宮崎友和氏は次のように振り返る。

　「デスクトップ型RPA単体で自動化できる業務は各従業員の手元作業に限られる。人間のアナログな作業とロボットによる自動化がサンドイッチ状態になっており、業務効率化の効果も限定的だった。プロセスの始点から終点まで自動化するためには、人間同士の業務の受け渡しや、ビジネスロジックに基づいた判断をシステムに乗せる必要があると考えた」

　そこで同社が着目したのが、複数の業務で構成されるビジネスプロセス全体を、さまざまなテクノロジーやツールを組み合わせて効率化、自動化する「ハイパーオートメーション」の概念だった。キャッシュレス市場の拡大により、さまざまな部署で業務量の増加が加速しているという事情もあり、20年にはハイパーオートメーションを実現するための仕組みづくりの検討に着手。コアソリューションの一つとして採用したのが、intra-martだった。