日本を代表する世界有数の自動車メーカーであるトヨタ自動車。同社のCF本部は、世界中で稼働する1億5000万台のトヨタ車のユーザーに対し、製品ライフサイクルの全体を通して寄り添うことをミッションに掲げる。品質保証対応、認証試験業務、アフターセールスの体制整備など、安全と品質を担保する業務を網羅的に担う組織だ。同社が最初期に量産したトラックである「G1型」で不具合が発生した際、創業者の豊田 喜一郎氏が自ら現場に赴いて修理を行い、素早く設計変更を行ったというエピソードに象徴される「現地現物」「品質第一」「お客様第一」の精神は、現在のCF本部にも深く根付いている。近年、顧客や販売店との接点のデジタル化にも取り組み、こうした価値観を指針にして、より高度な顧客対応体制を再構築しているという。
CF本部は顧客や販売店との接点の高度化に加え、社内においてもデジタルの力を積極的に活用した業務変革を進めている。その重要プロジェクトの一つが、日常的な物品やサービス購入に伴い発生する年間1万件以上の経理処理の効率化・高度化だ。従来、見積り・企画・決裁・発注・検収・支払といった一連のプロセスのほとんどはアナログで作業しており、個別にExcelファイルを作成、回付する方式で処理していたという。CF本部全体のデジタル化推進を担うカスタマーファースト統括部 主任の佐井 友洋 氏は次のように振り返る。

「担当者は見積書を取得したら、それを基にExcelで企画の決裁書を作って回付し、決裁者は印影の画像を貼り付けて決裁するという、ほぼ紙と変わらない運用だった。さらに、その決裁書を見ながら担当者が手動で別の発注書用Excelファイルを作成して発注し、納品されたらさらに別の検収書用Excelファイルを作成するというように、プロセスが進むごとにファイルを都度作成し、手動でデータを転記していた。電子帳簿保存法（電帳法）を遵守するための証憑類の保管や部内共有でも二重の手作業が発生するなど、業務効率が低いという課題があった」

また、起案者や決裁権者ごとに経理処理に必要な手順や規則に対する知識にばらつきがあり、後工程で手戻りが発生するケースが少なくなかった。特に起案者の経理処理に対する心理的負荷も高まっていたという。

同本部では、ルールを明文化した共通マニュアルを整備するとともに、電帳法などの法規制に則って処理を進めることの重要性や意義を浸透させるため、教育や啓発に徹底して取り組んだものの、問題の根本解決には至らなかった。
マニュアルを整備、周知して教育を徹底しても、人間の手作業を前提とする以上ヒューマンエラーは排除できない。「業務が正しく行われているかを確認する」チェックリストを作成したものの、チェック工数が肥大化した上にチェック漏れも発生した。こうした状況を抜本的に改善し、業務効率と品質の向上を両立させるべく、システム化を決断した。