IDECは、ファクトリーオートメーション（FA）分野を中心に、人と機械をつなぐインターフェース製品を開発・製造・販売する制御機器の総合メーカーだ。特に産業用ロボットなどのメンテナンス時に作業者の安全を確保するための3段階の動作を持つ安全スイッチである「3ポジションイネーブルスイッチ」では、世界シェアの9割を占める。創業以来「安全」に対する強いこだわりが企業文化の核となっている。近年は「安全＝生産性を下げるコスト」という旧来の認識を覆し、機械と人間が協調することで働く人のウェルビーイングを高めようとする次世代の安全思想「協調安全（Safety2.0）」の普及にも精力的に取り組んでいる。

同社製品の高い品質を維持・向上させるための重要なプロセスが、クレームへの対応だ。従来のクレームマネジメントシステムが2024年にサポート終了を迎えるのを機に、クレーム対応にまつわる業務課題の抜本的な解決へと乗り出した。

当時のクレーム対応のプロセスには、アナログな作業が少なからずあった。まず、顧客からクレームを受けた営業部門が案件を起票し、それを受けて品質部門が、生産工程上の問題に起因するクレームであるか調査・解析する。生産工程上の問題に起因する可能性があれば、工場ごとに紙の再発防止依頼書を作成して生産部に連携。それを受けて生産部は再発防止策を策定し、再び紙媒体で品質部門に提示。品質部門は紙の再発防止策を基に作成した報告書を営業部門へ連携。営業部門がそれを基に顧客へ回答する流れだった。同社品質保証センターの藤原 章督 氏は、このプロセスの課題を次のように説明する。

「従来のクレームマネジメントシステムは、営業部門が顧客管理システムとして利用しているSalesforceと連携していなかった。そのためクレームが発生した際には営業担当者がSalesforceへ入力した内容を、クレームマネジメントシステムに手作業で転記する必要があり、二重入力が発生していた。さらに、品質部門の調査によって生産工程上の問題の可能性があると判断されると、各工場で再発防止依頼書が作成される。それらはExcelで作成したものを紙に出力して回覧しており、多大な時間を要していた。また、これらの書類はクレームマネジメントシステムと紐づけられていなかったため、本社の品質部門が再発防止策を把握しづらかった」

同社は世界各地に拠点を設けており、グローバルでの情報共有も大きな課題であった。旧システムの文字コード制約のため、例えば中国の蘇州や台湾の生産工場で発生したクレームの内容を中国語で入力できず、日本語が分かる現地スタッフが翻訳して入力するか、手書きの生データをPDF化してシステムにアップロードする運用になっていた。また、日本以外の拠点でのクレーム情報は月次でまとめる運用であり、現地で処理を完遂したクレームは、月末の集計報告まで日本の本社がその存在を把握できない状態だった。そして各拠点と日本との時差のため、現地時間の終業まで情報連携を待たなければならず、月次集計では必然的に残業が発生していた。

さらに、経営層への迅速なエスカレーションという観点でも従来のシステムは構造的な課題を抱えていた。旧システムでは全てのクレームが同一のワークフローで処理されており、数ある案件の中でもどれが「重大クレーム」なのかを抽出・把握することが困難だった。現場から声が上がらない限り経営層は事案の重大さに気付きにくいという事業上のリスクがあった。