業務標準化と同時に進めた工程管理システム構築プロジェクト　
「intra-mart」が可能にしたアジャイル型のアプローチ

工程管理システムの導入にあたっては、当初、スクラッチ開発で独自システムを構築する前提で検討を進めていた。過去のパッケージソフト導入で十分な成果が得られなかったという背景があったからだ。しかし、複数ベンダーにRFPを出したところ、いずれの提案でも想定を大きく超えるコストが提示されたという。そのため、開発プロセスを含めて要件を見直すことになった。

「各ベンダーからの提案を分析したところ、業務標準化に取り組みつつシステム開発をするという前提があるため、いわゆる設計工程が流動的になることを見越し、バッファを大きく取っていることが分かりました。ここのコストを下げる必要があるという結論になりました」（勝木氏）

業務標準化と合わせてシステム化を進める想定でユーザー部門と協議を進めたところ、ユーザー側から、まず動くシステムをつくってから業務フローの細かい最適化について考えたいという要望が多かったという事情もあった。一方で、ユーザー部門の要望は多様であり、どんな実装が求められるか見通せない部分も多かった。そこで、スピーディーにプロトタイプをつくるアジャイル的な開発にも対応でき、かつ幅広い要件をカバーできる開発基盤として、ローコード開発ツールの機能が充実しているintra-martを評価し、工程管理システムの基盤として採用した。

同社内では既に、intra-martをシステム基盤として活用し、コールセンターのオペレーターによる対応フローや情報の入力処理、バックヤード側での処理フローを標準化しつつ可視化、自動化した実績があり、成功事例として認識されていた。さらに、簡易な申請などにもintra-martを基盤としたシステムを全社的に活用していた。勝木氏は「intra-martのUIのテイストに全社的に親しみがあり、ユーザー向けに細かい操作説明などが不要だったこと、UIとなる画面の開発とバックグラウンドのビジネスロジックやシステム連携を分離して開発できる製品はintra-martのほかにほとんどなく、その点が決め手になり、今回の開発に最適だと判断した」と話す。

2回目のRFPでintra-martを開発基盤にするという条件を設定したところ、どのベンダーの提案も、コストは1回目と比べて3分の1程度まで下がり、最終的にintra-martセールスパートナーである株式会社ビジネスブレイン太田昭和（以下、BBS）の提案を採用した。経営本部 コーポレートITシステム部 設備・工事管理システムチームの林 強志 氏は「業務標準化とシステム開発にセットで取り組むという当社のニーズを十分に汲んでいただいたし、アジャイル的なプロジェクトの進め方にも対応できるという説得力のある提案だった。BBSにはintra-martによる社内申請基盤の構築を支援してもらった実績があり、その際の対応や成果が評価されていたこともポイントになった」と振り返る。

今回のプロジェクトでは、クラウドサービス、マネージドセキュリティサービス、通信回線とさまざまなサービス・製品を組み合わせたソリューションパック、標準メニューで対応できないニーズに応えるカスタマイズサービスという4つのサービスを対象に、業務標準化と工程管理システムの開発・導入に取り組んだ。「オーダーが多く、社内で関わる人員の数が多いサービスをピックアップした」（勝木氏）という。

現在、intra-mart上に構築した法人向けソリューション工程管理システムは、約800人のユーザーが利用している。主要な4サービスの工程管理業務を標準化し、一元的なシステム基盤で管理するようになったことで、多様なメリットが生まれているという。

最大の効果は、工程管理業務の効率化・高度化に伴う顧客対応やサービス提供のクオリティ向上だ。顧客情報に紐づけて、導入したサービス・製品の情報や導入プロセスを横断的に検索したり確認したりできるようになったことで、保守部門や営業担当者が顧客から問い合わせを受けた際の対応が改善された。「以前は各サービスのデータベースからお客様の情報を個別に探したり、サービスごとに導入の進捗を担当者に確認したりする必要があった。そうした情報を集約し、『ViewCreator』でまとめて検索できるようにしたことで、必要な情報を時系列で正確に、かつ即座に把握できるようになり、スピーディーできめ細かいお客様対応が可能になった」（勝木氏）

設計・構築担当部署と運用管理・保守担当部署間の情報の分断も解消された。「引き継ぎの流れがワークフロー化され、必要な情報を適切な手順で適切な相手に渡す仕組みが整った。ドキュメントを修正する場合も、システム上でしっかりプロセスが回るようになり、時系列を遡って情報を確認するのも容易になった。サポートサービスのクオリティ向上につながっている」（林氏）

ナレッジマネジメントの面でもメリットが生まれている。工程管理に関わる担当者が異動した際に、新しい担当者の教育にかかるコストが減った。属人化していた業務を標準化した効果であるのはもちろんだが、業務の流れがシステム上に記録されているため過去の事例を参照しやすくなったことも大きな要因だという。

セキュリティ対策も強化された。勝木氏は「対応すべき脅威は日々変わっていくが、スクラッチ開発の場合は自力で都度対応しなければならない。intra-martは年2回のバージョンアップがあり、頻繁にセキュリティパッチも配布されている。セキュリティ対策でベンダーに任せられる部分が大きいのはIT部門の負担軽減につながっている」と強調する。

オプテージの法人向けソリューション工程管理システムは、現在のかたちがひとまずの完成形だ。「工程管理が単純なサービスも多く、そうしたサービスは工程管理システムの対象範囲外だが、需要が拡大するなどして工程管理が煩雑になったら、今回のシステムに随時乗せていく」と勝木氏は方針を説明する。

工程管理システムの活用を進める中で、継続的なブラッシュアップに注力していく。「サービス内容が変わると工程管理システムの設定変更が必要になるケースもあるが、intra-martのローコード開発機能を使うことで柔軟かつスピーディーに対応できている」と勝木氏。

一方で林氏は、「ユーザーから細かい要望はたくさん上がってきているが、それが本当にシステムの変更に反映すべき業務課題なのかは慎重に見極める必要がある」と語る。業務を標準化したメリットが損なわれないような運用を徹底したい考えだ。