intra-martとRPAの組み合わせでハイパーオートメーションの基盤を構築
キャッシュレス需要の高まりでひっ迫する業務を効率化

三菱ＵＦＪニコスは、三菱ＵＦＪカードをはじめとする個人・法人向けのクレジットカードの発行や加盟店への決済システム導入、金融機関などからのカード発行業務の受託など、快適・安全・安心なキャッシュレス社会の実現に向け、多様な決済サービスを提供している。

　近年、決済におけるキャッシュレス比率は急速に伸びており、同社の事業環境も変化している。これに対応して競争力を継続的に向上させ、顧客体験の改善につなげるべく、従来の業務オペレーションを抜本的に見直しつつデジタル技術の積極的な活用に取り組んできた。その中核を担う組織がデジタル企画部だ。

　17年後半にデスクトップ型RPAの試験導入を始め、18年にはデジタル企画部が主導して全社展開を進めた。以降2年間で約400のRPAシナリオを作成し、現在では約700のRPAシナリオが稼働している。一方で、デスクトップ型RPAの活用が拡大するにつれて課題も見えてきたという。デジタル企画部部長の宮崎友和氏は次のように振り返る。

1号案件の増枠審査業務については、intra-martの導入後、業務量を約4割削減できており、おおむね狙い通りの効果が出ているという。また、ペーパーレス化により紙の使用量は8割程度削減できた。宮崎氏は「現場の社員もペーパーレス化のメリットを実感しており歓迎する声は多い。ワークフローの進捗が可視化され、共有されるようになったことで、業務全体のマネジメントや個人のタスク管理がやりやすくなったことも大きな効果だ」と手応えを語る。

業務システムのID登録・削除申請も、増枠審査業務と同様に、紙の書類の印刷や押印、回覧などが不要になったため、手続きの効率化と紙資源の節約につながっている。また、intra-martの活用によりIDをデータベースで一元管理することになったため、ID点検業務も従来と比べて大幅に効率化できると見込んでいる。

さらに、1号案件での経験を通じて、ハイパーオートメーションの基盤を活用した業務改善のノウハウ、スキルを獲得し、体制を整備できたことも大きな成果だったという。「我々自身が業務ヒアリングをしっかりできる能力を身に付け、可視化したものを細部まで現場とすり合わせ、必要のないプロセスは削ぎ落とすということができるようになった。1号案件では、プロジェクトマネジメントについても学ばなければならないという危機意識が芽生え、組織的にPMP※の育成と資格取得を推進している」（宮崎氏）
※ PMP®：Project Management Professional（プロジェクトマネジメントに関する国際資格）

現在、intra-martとRPAを活用したクレジットカード事業の業務改善の2号案件に着手している。宮崎氏は「2号案件ではBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング、プロセスの棚卸しと最適化・再構築）を徹底できている。既存のプロセスを並べると640くらいの業務プロセスがあったが、本当に必要なものを精査した上で統廃合したり、システム化・自動化したりすることで、約90％のプロセスを削減することができた」と話す。業務量に換算すると従来比で70％程度の削減を見込んでいる。2号案件は25年3月にローンチ予定だ。

今後は、プロセスマイニングツールの導入も視野に業務改革をさらに加速させるとともに、生成AIなど先進テクノロジーを活用したハイパーオートメーションの高度化も検討する方針だ。

デジタル企画部としては、業務改革に前向きな風土をつくる役割も重視している。BPRの手法を社内で標準化し、ドキュメントを準備しており、業務部門が自律的にプロセス改善や業務効率化に取り組むことができる環境も整えていく。