BPO業務を「intra-mart®」で自動化して管理工数80％削減
省人化でリソースを生み、マネジメントや教育の質を向上
コロナ禍における新たな働き方を実現

ALSI大連が事業展開するBPOは、グローバルで導入・運用する基幹系システムに関する作業として主に3つのカテゴリに分けられる。1つ目はマスタデータのメンテナンスや抽出、加工といった定型業務の「グローバル共通運用」。2つ目に世界各国の拠点のユーザーからの依頼に基づく各種マスタデータの登録や変更、削除を行う「グローバルマスタコントロールセンター」。そして3つ目がシステムの利用に関する問い合わせに対応する「グローバルサービスデスク」だ。全てグローバル対応のため、拠点を構える中国・大連市では24時間体制を敷く。2005年設立当初からのメンバーで、BPO事業を統括する李敏氏は、「『グローバル共通運用』のタスクは定型業務とはいえ80種類以上ある。各メンバーのスキルや負荷に応じて、それらのタスクを差配して管理できるのは経験がある特定のリーダーに限られていた」と、システム化前の課題感を打ち明ける。

さらに追い打ちをかけるのが、その凄まじい件数だ。難易度や納期が異なる月間4000件超の依頼が寄せられ、メンバーへの差配だけではなく、進捗管理を含むタスク管理はリーダー層の負荷が極めて大きかったという。「システム化以前は、作業管理台帳をはじめ、メンバーのスキル管理や過去の実績を参照する品質管理など、様々な情報を管理するエクセルが散乱していたため、差配の妥当性や品質を担保するために情報を照らし合わせたり、二重チェックしたりと管理工数は膨らむ一方でした」（李敏氏）。

また、納期が短い緊急のタスクが当日に追加されたり、天候や交通の事情によりメンバーの勤怠に変更が生じた場合には、あらかじめ差配していた担当とタスクを組み替えなおす必要もでてくる。情報がバラバラで、かつ経験に頼った属人的なタスク管理は、納期遅延のリスクもはらんでいたという。

・スキルや負荷、納期を考慮したタスク差配の属人化
・月間4000件超と膨大なタスクの管理負荷の増加
・緊急の追加タスクに伴う担当変更による遅延リスク

タスク管理の工数を削減する一方、作業の品質は一段と向上させなければならない。システム化を前に掲げたのは、「効率・品質・負荷を総合的に改善できるシステム」（李敏氏）だ。タスク管理に係る情報を全てシステム上で一元管理し、業務のデジタル化・自動化によって効率的なタスク差配を実現し、リーダー層の負荷を軽減する。加えて、負荷軽減によって生み出されたリソースは、メンバーの教育に充てることで継続的に品質の向上を実現する。

そうしたシステムの構築・導入に向けて、ALSI大連が選択したのがintra-martだ。一般的なパッケージでは、理想とする3つの改善目的を総合的に果たすことが難しく、ローコード開発基盤でありつつ、自社の求める仕様を叶える柔軟な拡張性を備えたintra-martで開発することを決めた。

さらに、2018年のシステムの運用開始以降には新たに先進的なチャレンジもスタートしている。「AIを活用することで、メンバーのスキルや負荷、さらに育成を考慮した一段と効率的なタスク差配が実現できるのではないかと考え、イントラマート社と共同で実証実験を始めました」（李敏氏）。イントラマートの「AI Assigner」は、収集・集積した業務データに基づき、AIが様々な条件を踏まえて業務を最適化する“業務の自動化”を実現する。実証実験では、標準・育成・効率の3つのモードを切り替えることで、AIがメンバーのスキルに応じてタスクの難易度や量を判断して自動差配することに成功している。