業務プロセスを徹底して可視化・改善し自動化する
BPMを事業基盤としたグループBPO企業として日立グループの
発展に貢献する日立ICTビジネスサービスの取り組み

株式会社日立ICTビジネスサービス様

BPO（Business Process Outsourcing）を中核事業とし、日立グループ各社に
ビジネスサービスを提供している日立ICTビジネスサービス（以下、日立BS社）。

日立グループのさまざまな業務を受託し、グループ全体の業績向上に貢献してい
くため、まずBPOに関するDX/業務改革を推進・実践できる人財の育成に着手した。その方法としてイントラマート社の「IM-QuickActivate BPM実践ワークショップ研修」（以下、BPM実践ワークショップ研修）を採用。研修受講者を組
織の核として、受託業務のプロセスを可視化する取り組みを進めた。

その結果、約2,500の業務プロセスを可視化、その中で特に自動化の効果が期待
できると判断した90の業務プロセスをBPMS（Business Process Management
System＝intra-mart）に実装した。使用するRPAを内製し、全てをBPMSから
呼び出すことにより、人→RPA→人のスムースな連携を実現。リモートでの
進捗管理や業務負荷の平準化など、さまざまな業務改善に活用している。

※日立ICTビジネスサービス様導入事例概要動画

課題

BPOサービスのDX/業務改革推進

日立BS社は、日立グループの特にITセクターの業務をBPOとして担当している。日立は事業のデジタル化を進めており、同社が担当するBPO業務においてもDX/業務改革が喫緊の課題となっていた。

「当社はBPOを通じて日立グループにコスト貢献することをミッションとしています。日立グループ全体がDX対応を進める中で、当社業務においても同様にデジタル化が求められています。このために当社BPO業務を理解した人財によるデジタル技術の導入が必要と考えました。」と経営戦略本部経営企画部部長代理の清水和貴氏は説明する。

同社が期待する人財を分類すると次のようになる。

(1)提案型BPO担当

顧客の認識する課題を共有した上で業務従事者にヒアリングし、国際標準のビジネスプロセス表記法であるBPMN（Business Process Model and Notation）を用いて、現状の業務プロセスを可視化する。BPMNによってAs-Is（現在の状態）を描き、改善策を明確化した上で、To-Be（理想の状態）とのギャップを埋めるべく、プロセス改善を図る。

株式会社日立ICTビジネスサービス経営戦略本部経営企画部部長代理清水和貴氏 — 経営戦略本部
経営企画部部長代理
清水和貴氏

(2)プロセス実装担当

To-Beが記述されたBPMNを元に、BPMS上にプロセス実装を行う。同時にRPAの開発を行う。

いずれも高い技術力を必要とするものだが、日立BS社では提案型BPO担当の育成に「BPM実践ワークショップ研修」を採用した(2018年)。また、プロセス実装にはドラッグ＆ドロップなどの操作で簡単にシステムを構築できるintra-martのローコード開発機能を活用している。

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基本情報

株式会社日立ICTビジネスサービス

所在地: 神奈川県横浜市西区高島一丁目1番2号　横浜三井ビルディング
設立: 2008年4月1日（創立1980年9月20日）
事業内容: 日立グループを中心とするBPOおよび各種ビジネスサービスの提供
URL: https://www.hitachi-bs.co.jp/

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