業務部門発によるノンプログラミング開発で
乗務員の技術・サービスの品質向上を支えるシステムを刷新

西武鉄道株式会社様

前身である武蔵野鉄道の設立以来、100年以上にわたって東京から埼玉エリアの通勤や通学、観光などを支えてきた西武鉄道株式会社(以下、西武鉄道)。2019年3月16日には、25年ぶりとなる新型特急車両「Laview(ラビュー)」の運行も開始。都市や自然の中でやわらかく風景に溶け込む特急として話題になっている。

同社では、お客さまが安全かつ安定的に目的地まで移動できることを視野において、乗務員の育成に力を入れている。その一環として、運転士や車掌の横に立って動作を監察し、「添乗」結果を管理する添乗記録システムを長年利用していたが、操作性や評価軸の曖昧さが課題となっていたためシステムの刷新を検討。

intra-martのクラウドサービス「Accel-Mart」の導入により、評価結果を乗務員自らiPadで確認できるなど利便性が増したうえ、ペーパーレス実現による承認フロー時間の半減といった効果をもたらしている。

課題

構築から15年以上が経過
ブラックボックス化したシステムの刷新が急務に

西武鉄道の運輸部門の質を高めるうえで欠かせない取り組みが、運転士や車掌が実際に業務をする現場に立ち会って適切な所作ができているかを確認する「添乗」である。西武鉄道では、全8乗務所・管理所に所属する管理職や各班の班長と副班長が運転士や車掌の業務内容を確認し、記録している。運転士と車掌の人数は、総勢約1,000名にものぼるという。

当時運用していた添乗記録システムは、10年以上前にAccessで構築されたものであった。それゆえ、外部環境や社内組織などの変化に対応した評価基準に見直したいと考えても、仕組み自体がブラックボックス化しているために簡単には変えられなかった。鉄道本部運輸部運転課課長補佐の土屋正治氏は「乗務を終えた添乗者が一斉に添乗記録システムにアクセスすると画面が固まって操作できなくなったり、1件の処理に想定以上の時間がかかったりしていました」と当時の課題を語る。

西武鉄道株式会社鉄道本部運輸部運転課課長補佐土屋正治氏 — 西武鉄道株式会社
鉄道本部
運輸部運転課課長補佐
土屋正治氏

西武鉄道株式会社鉄道本部運輸部運転課主任小川知哉氏 — 西武鉄道株式会社
鉄道本部
運輸部運転課主任
小川知哉氏

添乗記録システムの運用体制にも課題があった。当時は7項目(執務、乗務交代、乗務員室、運転、制動、喚呼・称呼、構内作業)について4段階評価で点数をつけ、その後は添乗者から所長までの紙による承認ワークフローを経て閲覧される状態であった。鉄道本部運輸部運転課主任の小川知哉氏は、「乗務の質的向上を目指すには、7項目の軸だけで正しく評価できるのか、細分化した方が良いのではないか、といった議論はありました。また職場や添乗者ごとに評価軸が異なることも多かったため、『曖昧な添乗評価基準を見直したい』という思いもありました」と振り返る。

また、当時の添乗記録システムの仕組みでは、評価内容が運転士や車掌に具体的に伝えられていなかった。「運転士や車掌にとっては、自分がどのように評価され今後どのような改善をすれば良いのかが分からない状態でした。添乗記録の内容を運転士や車掌にフィードバックできる仕組みができないか模索していました」(小川氏)