コールセンター業務の標準化・可視化・自動化をintra-martで実現
プロジェクトメンバーのチーム力が、業務改革の成功へとつながる

中山：以前から課題点はクローズアップされていたんですね。
そのような背景から、システム化する狙いはどういったところにありましたか？

中川氏：バックヤードの基幹システムへのデータ入力までをフロント側で処理できるワンストップな流れをつくることにより、お客様から受けた依頼事項の処理を早くシステムに反映させご満足いただくこと。また、業務プロセスの進捗や対応履歴などの見える化をすること。もちろん、中長期計画に沿ったコスト削減という狙いもありました。

木津氏：各業務の種類を振り分けていくと、業務フローは約３００種類以上にのぼり、属人化しているものやフロー自体不明確なものもありました。新しいプロジェクトや業務改善を取り組もうとなった際に、改善のためのベースとなるものが無かったため、現状の業務を整備して標準化された業務プロセス（BPM）の基盤となるものをつくりたいという意見が上がっていました。

中山：標準化という観点から、システム化を実践する前に、現状の業務の洗い出しを行っていたわけですね？

木津氏：業務の流れ、処理時間、どんなツールを使っているのか…、現場ではわからないことが多く、そのあたりを関電システムソリューションズさんにご協力いただきながら一緒に確認作業を行っていました。

中川氏：実は5年程前にもシステム化の動きはありました。業務調査まではしたものの、他プロジェクトとの優先度の兼ね合いで断念。しかし、会社の中長期計画に、コスト削減・お客様満足度向上・業務効率化の課題が上がり、コンシューマー事業部からの依頼もあってシステム化計画が再開されたのです。