業務プロセスを徹底して可視化・改善し自動化する
BPMを事業基盤としたグループBPO企業として日立グループの
発展に貢献する日立ICTビジネスサービスの取り組み 

(2)プロセス実装担当

To-Beが記述されたBPMNを元に、BPMS上にプロセス実装を行う。同時にRPAの開発を行う。

いずれも高い技術力を必要とするものだが、日立BS社では提案型BPO担当の育成に「BPM実践ワークショップ研修」を採用した(2018年)。また、プロセス実装にはドラッグ＆ドロップなどの操作で簡単にシステムを構築できるintra-martのローコード開発機能を活用している。

「変えられないと考えていた業務を、いかに変えるかという作業でした。この業務は、何のためにやっているのか、昔からやっているというだけではないのか、本当に変えられないのかを根本から見直すことになりました」とBPO統括本部 事業開発室 室員（部長代理相当職）の岡絵里子氏は振り返る。

「社内への実践展開を通じて、業務の全体像を捉え記述した約2,500プロセスから、デジタル化に有効と判断したプロセスをピックアップしました。2018年からBPMS化（intra-martへの実装）に取り組み、19年6月に初のリリースを実施しました。それから現在までに、90プロセスの実装を順次実現しています」と藤田氏。

その成果は確実に表れている。

業務プロセスが可視化されたことで無駄の排除が容易になり、業務のボトルネックがグラフ化され、継続的な改善が可能になった。さらに業務が属人化せず、仮にある担当者が不在でも別の担当者が確実に引き継ぐことができる。作業開始時に個々の作業量を確認することで適切な担当割当ができるため、業務平準化にも寄与している。テレワークが継続、さらに定着しようとしている現状において、業務平準化の実現は働き方改革にしっかりと貢献している。

また、業務統制という面からも顧客および現場の担当者と共通認識のもとで意思疎通がしやすくなった。作業自体、デジタルプロセス化で実現した画面やフロー図が『動く業務マニュアル』として適切に操作を指示してくれるため、手順に戸惑うことなく次のアクションに進むなど、統制の取れたオペレーションが可能となっている。

BPMS＋RPAによる業務の自動化も進む。

「同じことを繰り返すルーティーン業務や標準化できる業務全体をRPA連携しています。例えば、ある営業事務では毎月数千枚もの受注手配を処理していますが、予め作業量が把握できるようになったことで、月末などに集中しがちな処理の平準化が可能となり、進捗状況も可視化できるようになりました」と藤田氏。

ただし、現状の業務をいきなりデジタル化することは無謀という。「BPM実践ワークショップ研修から得た知見の一つでもありますが、まず業務分析が重要で、その上でできるだけスリム化し、必要なものに絞ってデジタル化するというアプローチが欠かせません」と岡氏。

自動化は、intra-mart（BPMS）とRPAソフト「UiPath」の連携によって実現するものだ。全てのRPAは、BPMSから起動させることで全体の統制をとり、いわゆる野良ロボットの排除にも役立っているという。

岡氏は、BPMの考え方が現場にも広く浸透してきた影響も大きいと語る。

「効率化を阻む壁というものはいくつもあります。例えば、それまでは決められたルールに縛られ、それが間違っていると疑うことを考えもしなかったものが、BPMという考え方の浸透によって、変えても良いのだと気付かされました。実際、現場の担当者が自発的に改善を図ろうとする意欲も高まっていると、お客様から好評を得ています」という。

「As-Is」を「To-Be」に、という考え方が社内全体に普及し、確実に根付こうとしている。今では、社内のintra-mart(BPMS)ユーザーは500人以上にも上るという。

日立BS社では今後、BPMS＋RPAの適用領域を拡大していくとともに、intra-martを活用して、DX時代におけるBPO企業へと変革を続けていくことを目指している。

「より大きな分野の業務にも、BPMS＋RPAを適応できるようにしていきたいと考えています。また、当然ながらペーパーレス化も求められていますが、そこについてもBPMS＋RPAが確実に貢献できると確信しています」と清水氏。

また、清水氏はイントラマート社の提供するサービスは「『BPM実践ワークショップ研修』はもちろんですが、経営レベルにおける改革構想からBPMS実装、アフターサポートまでが充実していました。今後も、intra-martがさらに成熟していくことを望んでいます。また、BPMSについての事例はこれからということもあり、まだまだ潤沢ではないので、イントラマートさんが持つBPMSを活用していくための手段、例えば他社への導入を通じて得た知見やノウハウなどをぜひ、教えてほしいと考えています」と、今回のプロジェクトを通じたイントラマート社への評価について強調している。