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お客様ひとりひとりへの対応品質を向上させる『おもてなし』システムとは

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お客様ひとりひとりへの対応品質を向上させる『おもてなし』システムとは

お客様対応力の強化の重要性

お客様対応力の強化の重要性

調近年、製品のコモディティ化に伴い、「商品力」だけでは他社と差別化することは難しい時代となりました。 そんな中、他社と上手く差別化し企業をさらに発展させていくためには、良い製品販売するだけでなく、接客をはじめとするお客様に対する対応や、お客様満足度や信頼度を向上する「付加価値」の提供が大変重要な意味を持ちます。 特に、実店舗を持つ企業にとって、来店されたお客様を「おもてなし」し、良好な接点を保つことは非常に重要なミッションです。 そのためには、管理職や正社員だけはなく、全従業員のお客様対応力を強化していくことが必要不可欠です。

 

お客様対応に対する課題

お客様対応に対する課題

お客様対応力の強化が企業にとって重要なミッションのひとつとして挙げられてはいるものの、実際に取り組み、目覚ましい効果を挙げている企業はそれほど多くはありません。

各企業がそれぞれ様々な課題に直面しています。

  • 商談が個々のスキルに依存しており、お客様対応の標準化ができず従業員への負担が増大している。
  • お客様の不定形な情報が記録/共有されず、積極的な営業活動が行うことができない。
  • お客様の対応状況をリアルタイムに共有できないため、
    臨機応変な対応ができずお客様満足度の低下につながっている。

多くの企業は以上のような課題を抱えながらも、詳細なお客様対応については、紙や口頭などの手作業で管理を行うしかなかったため、お客様対応の標準化や対応後のチェックを行うことができず、従業員一人ひとりのスキルに任せるしかないのが現状でした。

 

お客様対応を見える化し、
モニタリングできるシステムとは

「intra-mart Accel Platform」は、そんな悩みを解決する、「システム共通基盤」です。


おもてなし業務イメージ図1 おもてなし業務イメージ


intra-martをお客様対応業務の基盤として採用することで、お客様対応の各プロセスを見える化し、リアルタイムにお客様の対応状況を共有することが可能となりました。 また来店目的より、お客様対応のチェックフローをシステムが自動的に選定することが可能です。

この機能により、お客様の来店目的にあった、モレのない対応を行うことができ、お客様対応の属人化を防止します。

さらに、あらゆるお客様の情報をDB化し管理、その情報を分析することで、お客様一人ひとりに合ったきめ細やかなおもてなし、将来を見据えた営業施策の作成・実行を実現しました。

 

お客様対応の標準化を行うことによる効果は?

営業ワークフローシステム(おもてなしシステム)全体概要図2 営業ワークフローシステム(おもてなしシステム)全体概要

 

まとめ

 

 

Concept Book

ローコード開発・業務プロセスのデジタル化で豊富な実績を持つintra-martが、お客様のビジネスにどのような効果をもたらすのか、特長や導入効果など製品コンセプトを詳しくご紹介しています。

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お困りごとがありましたら、お気軽にご相談頂ければと思います。

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