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株式会社ケイ・オプティコム様


ケイ・オプティコム様コールセンター業務の標準化・可視化・自動化をintra-martで実現
プロジェクトメンバーのチーム力が、業務改革の成功へとつながる


 電気通信事業大手であるケイ・オプティコムは、さらなるお客様満足度向上と業務効率化・TCO削減を目指し、コールセンター業務(入力処理と対応フローを電話オペレーターにより完結させる「ワンストップ」と、データ通信サービスの工事受付処理など、バックヤード側での処理フローを電子化する「オーダリング」)のシステム化に踏み切った。

 プロジェクトチームを結成して、数百種類におよぶ業務のプロセスを一から整理し、業務の標準化・可視化・自動化に成功。段階的リリースによって早期かつ正確性のあるシステム構築を実現し、今もなお業務改革は続いている。

課 題

紙・Excelベースの管理・運用では非効率であり、
進捗度合や効果測定が不明確であった

株式会社ケイ・オプティコム
経営本部 ITシステムグループ
顧客料金システムチーム リーダー
中川 進太郎 氏
中川氏:インターネット回線の新規申込みや契約内容の変更などのお客様からのオーダーを我々は案件と呼んでいます。この案件の発生元は、コールセンターでの電話以外にもwebや書面と様々です。コールセンターでは、お客様からの依頼事項を入力するほか、必要に応じて基幹システムから情報を呼び出したり、対応履歴を管理する別システムへの入力を行ったり、さらにバックヤード側では再度情報の入力が必要だったりと、オペレータの作業工程は多岐にわたります。業務フローが見えないことで、紙やExcelの管理によって案件の進捗度合や処理件数の分析・把握も難しかったり、非効率な作業が多くありました。

木津氏:どの工程にどのような課題があるのか、また、非効率な部分を洗い出して可視化できる業務はないか、5年程前から現場からのボトムアップで課題は浮き彫りになっていました。

中山:以前から課題点はクローズアップされていたんですね。
そのような背景から、システム化する狙いはどういったところにありましたか?


中川氏:バックヤードの基幹システムへのデータ入力までをフロント側で処理できるワンストップな流れをつくることにより、お客様から受けた依頼事項の処理を早くシステムに反映させご満足いただくこと。また、業務プロセスの進捗や対応履歴などの見える化をすること。もちろん、中長期計画に沿ったコスト削減という狙いもありました。

木津氏:各業務の種類を振り分けていくと、業務フローは約300種類以上にのぼり、属人化しているものやフロー自体不明確なものもありました。新しいプロジェクトや業務改善を取り組もうとなった際に、改善のためのベースとなるものが無かったため、現状の業務を整備して標準化された業務プロセス(BPM)の基盤となるものをつくりたいという意見が上がっていました。

中山:標準化という観点から、システム化を実践する前に、現状の業務の洗い出しを行っていたわけですね?

木津氏:業務の流れ、処理時間、どんなツールを使っているのか…、現場ではわからないことが多く、そのあたりを関電システムソリューションズさんにご協力いただきながら一緒に確認作業を行っていました。

中川氏:実は5年程前にもシステム化の動きはありました。業務調査まではしたものの、他プロジェクトとの優先度の兼ね合いで断念。しかし、会社の中長期計画に、コスト削減・お客様満足度向上・業務効率化の課題が上がり、コンシューマー事業部からの依頼もあってシステム化計画が再開されたのです。


導 入

システムの柔軟性と業務プロセスの統制が実現できる
intra-martを選択 現場メンバーでプロジェクトチームを結成

株式会社ケイ・オプティコム
コンシューマ事業推進本部
お客さまサポートセンター
サポート統括チーム
木津 彰彦 氏
中川氏:アドオンしやすい仕組み(高柔軟性)とトータルコストの削減、また業務プロセス(BPM)機能が充実している点から、intra-martを採用しました。また、画面やフローを自分たち現場で描くことができるのは大きなポイントでした。基幹システムと連携するコアな部分以外は、できるだけ現場主導で開発してもらうよう、作業を切り分けています。

中山:開発期間・工夫した点は?

武智氏:開発期間は約1年。ワンストップとオーダリングシステムを並行して開発を行ってきました。ずれが生じないようレビューを重ねながら2段階に分けて早期リリースを実現し、できるだけ標準機能を使いこなすよう工夫しています。

木津氏:システム化計画の再開に伴い、プロジェクトチームが結成されました。2~3時間程度のミーティングを多い時には週3回、チーム専任ではなく通常業務との並行作業のため負担もありましたが、各業務に精通した現場社員・スタッフがプロジェクトに参画したことで、スムーズに議論が進みました。
まず最初にとりかかったのは、業務の“あるべき姿”(理想像)を描き、現状とのギャップを認識したうえで、それを埋めるためにどのような業務変更をすべきか、システム化を図るべきか、ということを徹底的にチーム内で議論をしました。 そして次に、自分たちがやろうとしていることが間違っていないことを確認するためにも、特に効果がありそうな業務をパイロットとして、システムのプロトタイプを作成して業務の流れを何度も確認しました。成功のイメージを実感することで、チームのモチベーション維持にもつながり、数値的な効果も見い出せたので役員層に対してもアピールすることができました。

中山:プロトタイプの作成はとても良いアイディアですね。目標(KPI)の設定はされていたのですか?

武智氏:弊社としても検討対象も膨大な数となる重要なプロジェクトでしたので、将来どれだけの効果が見込めるのか、慎重に確かめてから開発を進める必要がありました。

木津氏:コスト削減効果が大きい「ワンストップ」について、プロトタイプの運用によって70%の達成率が予測できました。
そこで、システムに、OO7『2つのO(Onestop、Ordering)と70%のワンストップ率』という名前を付けたことで、ゴールの再認識を植え付けることができ、またチーム力の結束にもつながったと言えます。

効 果

業務フローの標準化・可視化、さらに案件状況の見える化により
お客様の満足度も向上 目標を大きく上回る85%の達成率をクリア
中川氏:業務フローの効率化や標準化だけでなく、当日の受付件数、新規申込み件数、委託会社ごとの処理件数など、これら業務に要するリードタイムやボトルネックとなっている業務も把握できるようになりました。委託会社ごとにKPIを設定し管理も任せているので、委託会社が管理・業務改善を提案しやすい仕組みを整えることができました。

木津氏:今までは、お客様に対して依頼内容の受付完了のメールをお知らせするだけでしたが、進捗状況の確認やシステム反映までの時間が短縮されたことで、喜んでいただけているのではと思っています。

未 来

PDCAサイクルを回しながら、更なる業務効率化向上を目指す

株式会社NTTデータイントラマート
代表取締役社長
中山 義人
木津氏:対象業務のうち、達成率100%の業務もあれば、40%程度の業務もあります。
人の判断を伴うものや他部門連携が必要な業務は、どうしてもワンストップ率が低くなります。ここでは、一歩踏み込んでルールを明確にし、ルールエンジンの適用が可能かどうか見極める必要があると思っています。最初は効果が表れやすい業務を既に厳選しているので、さらなる横展開となるとかなりハードルは高いですが、チャレンジしていきたいですね。

中川氏:基幹システムにアクセスしやすい環境整備、また次の改善に向けたベース作りができたので、分析を重ねさらなる効率化を図っていきたいと思っています。

中山:intra-martは、年3回アップデート版をリリースしていますし、その都度お客様のご要望をできる限り反映していきます。気兼ねなくご要望はおっしゃってください。

基本情報

導入パートナー


関電システムソリューションズ株式会社
関電グループビジネス事業本部
K-OPT営業システム部 システム第2グループ
チーフマネジャー
武智 義明 氏
ケイ・オプティコム様はお客様満足度向上・業務効率化に兼ねてから取り組んでおり、コールセンター業務でこれらを実現するためには業務の見える化と改善への取り組みが不可欠であるとのご認識を持たれていました。
短期間・低コストで多種多様な業務をシステム化し、導入後の新規サービスを業務に反映していくうえで、業務改善に取り組むための基本機能が充実しており開発自由度や拡張性の高い基盤の採用が不可欠でしたが、製品比較の結果intra-martを選択いただきました。

今後もケイ・オプティコム様のニーズに基づき、サービス追加や対象業務の拡大を進めていきたいと思います。

株式会社ケイ・オプティコム

本 社 〒530-6116
大阪市北区中之島3丁目3番23号 中之島ダイビル
設 立 1988年4月2日
資本金 330億円(関西電力100%出資)
売上高 1,820億円(2016年3月期)
従業員数 1,341名(2016年4月1日現在)
事業内容 電気通信事業
有線一般放送事業
小売電気事業
電気通信および有線一般放送に関する機械器具および設備の設計、設置、販売、割賦販売、賃貸および保守、運用
URL http://www.k-opti.com/

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