サポートサイトのご利用前に

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目次

製品別の必要な情報リスト

コラム

サポートサイトに一度にアップロードいただけるファイルの最大サイズは20MBまでとなっていますので、
ファイルのサイズが超過する場合には、ファイルを分割してアップロードする必要があります。

2. IM-Juggling

2.1 Jugglingログの取得

  • 格納場所
    • %OSユーザディレクトリ%/juggling/workspace/.metadata/.log
  • 問題の発生日時も提供してください。

2.2 ローカルリポジトリ情報の削除

  • プロジェクトの作成や、WARファイルの作成を行っている際にエラーが発生する場合、ローカルのリポジトリ情報を削除されたか確認してください。

    • リポジトリ情報の格納場所：%OSユーザディレクトリ%/juggling/workspace/.repository ディレクトリ

    • 以下のJuggling画面で赤い枠のボタンを押すとローカルのリポジトリ情報を削除できます。

      ../../_images/juggling_config.jpg

      ../../_images/local_repository.png

2.3 問題事象に関する確認

  • 問題発生時のキャプチャを取得してください。
  • 問題発生の条件、再現性の有無を確認してください。
  • コンソールにエラー出力の有無を確認してください。
  • 操作するユーザによって問題が発生する、発生しない等の差分が無いか確認してください。
  • 利用しているサーバ、クライアント端末、操作をしているOSの種類によって動作に差異が生じていないか確認してください。
  • 一時的な問題の場合、別のネットワークからでも同じ問題が発生するかどうか確認してください。
  • 別のクライアント端末でも同じ現象が発生するか、確認してください。

2.4 リリースノートの確認

  • IM-Jugglingが動作する環境は、以下のリリースノートのシステム要件に一致するか確認してください。

3. IM-Workflow、IM-FormaDesigner、 IM-BIS

コラム

弊社で再現できる状態とするため、ユーザプログラム等は外していただき、
なるべく最小構成としていただきますようお願い申し上げます。

4. IM-LogicDesigner

4.1 IM-LogicDesignerの各種データ取得

  • トリガ定義（画面からエクスポート）
  • ロジックフロー定義（画面からエクスポート）
  • ユーザ定義（画面からエクスポート）
  • ルーティング定義（画面からエクスポート）

コラム

データの取得方法について以下のドキュメントを参照してください。
IM-LogicDesigner ユーザ操作ガイド

5. intra-mart Accel GroupMail

5.1 製品仕様についての問い合わせ

  • 仕様を確認したい機能の画面キャプチャ
  • status.zip

5.2 発生事象についての問い合わせ

  • 障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を提供してください。
    • 事象発生時の画面キャプチャ
    • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
    • status.zip

コラム

事象発生時のサーバのシステム時刻もお知らせください。

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。

6. IM-SecureSignOn for Accel Platform

6.1 問い合わせの際に必ず必要となる情報

  • サービス影響(有/無)

  • 障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

    • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
    • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
    • status.zip
    • 事象発生時の画面キャプチャ

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。
  • 製品仕様に関するお問合せの場合事象発生時の画面キャプチャを提供してください。
  • お問合せ対象環境のOS、バージョン、サービスパック
  • お問合せ対象製品名、バージョン

7. IM-PDFDesigner for Accel Platform

7.1 製品仕様についての問い合わせ

  • 仕様を確認したい機能の画面キャプチャ
  • status.zip
※レイアウトの作成に関する操作手順等を確認したい場合は、対象の項目タイプがわかるように記載ください

7.2 発生事象についての問い合わせ

お問い合わせいただく前に、intra-martが正常にインストール・動作していることをご確認ください。
また発生した事象が以下のトラブルシューティング事例に記載されている事象の場合は、トラブルシューティングガイド記載の対処方法を実施してください。

IM-PDFDesignerトラブルシューティング

記載の対処方法を実施しても改善しない場合、また記載されていない事象が発生した場合には、サポートサイトにて問い合わせください。

7.2.1 事象発生時の各種情報

障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

  • 事象発生時の画面キャプチャ
  • 問題の再現する帳票レイアウトと再現データ

コラム

データがCSV/TXT/DATの場合はファイルをそのまま提出ください。
データをメモリ渡ししている場合には、メモリ渡ししている部分のソースを提出ください
  • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
  • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
  • status.zip

コラム

事象発生時のサーバのシステム時刻もお知らせください。

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。

7.2.2 事象発生時の状態

以下のどの状態に該当するのかをお知らせください

  • 新規インストール時に発生
  • ハードウェア / ソフトウェアのバージョンアップ、もしくは更新を実施した際に発生
  • 運用中に事象（エラー）が発生し、既存のシステムが突然動作停止
  • ハードウェア / ソフトウェア更新前の評価実施中

7.2.3 ハードウェア環境

  • メモリ
  • ハードディスクの空き容量

7.2.4 OS環境

  • OSバージョン

コラム

サービスパックも記入してください（例 Windows Server 2003 R2 SP2 ）
  • 使用しているJavaの製品とバージョン

コラム

OracleJDK/OpenJDK/その他製品等をお知らせください。
複数のバージョンをインストールしている場合は、全てのバージョンを記入してください。
最小のバージョン番号まで記入してください。（例 1.8.0_XXX）
  • 利用されているデータベース製品名
  • データベースの文字コード

7.2.5 intra-martインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境
　　　　Standard版 / Advanced版 / Enterprise版
  • スタンドアローン環境 / 分散環境
  • サーバ文字コード（UTF-8 / その他）
  • インストール先フォルダ

7.2.6 IM-PDFDesignerインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境
  • IOWebDOCのインストール先
  • IOWebDOCの環境変数
  • IOWebDOCのバージョン
  • Unix系OSの場合、環境変数 LD_LIBRARY_PATH が適切に設定されているか確認してください。

コラム

環境変数を確認する方法：
コマンドプロンプトに “iowebver” と入力し、実行します。
IOWebDOCのバージョン番号が表示される場合は、環境変数が適切に設定されています(Unix/Linux/Windows共通)。
IOWebDOCのバージョン番号が表示されない場合は、
インストールマニュアルの手順に従って、環境変数を適切に設定します。

8. IM-PDFAutoConverter for Accel Platform

8.1 製品仕様についての問い合わせ

  • status.zip

8.2 発生事象についての問い合わせ

  • お問い合わせいただく前に、intra-martが正常にインストール・動作していることをご確認ください。
  • お問い合わせいただく前に、IM-PDFAutoConverterのインストール・ガイドに記載された設定が終了しているかご確認ください。

インストールマニュアル

また発生した事象が以下のトラブルシューティング事例に記載されている事象の場合は、トラブルシューティングガイド記載の対処方法を実施してください。

トラブルシューティング

記載の対処方法を実施しても改善しない場合、また記載されていない事象が発生した場合には、サポートサイトにて問い合わせください。

8.2.1 事象発生時の各種情報

障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

  • 事象発生時の画面キャプチャ
  • 問題の再現するファイル（特定のデータで発生する場合は必須）

コラム

社外に出すことが難しいデータの場合は、以下の手順で再現データを作成してください。
特定のファイルでエラーとなる場合の再現データの作成方法
3.6.2. 解決方法
ファイルの提出につきまして
  • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
  • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
  • status.zip

コラム

発生時刻をお知らせください。

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。

8.2.2 事象発生時の状態

以下のどの状態に該当するのかをお知らせください

  • 新規インストール時に発生
  • ハードウェア / ソフトウェアのバージョンアップ、もしくは更新を実施した際に発生
  • 運用中に事象（エラー）が発生し、既存のシステムが突然動作停止
  • ハードウェア / ソフトウェア更新前の評価実施中

8.2.3 事象内容

以下のどの問題事象に該当するのかをお知らせください

  • 全てのファイルが変換できません。
  • 特定のアプリケーションのファイルは全て変換できません（変換できるアプリケーションもある） 。

　　　　　変換不能アプリケーション名：

  • 特定のファイル名だけ変換できません。
  • 特定のファイルだけが変換できません。

8.2.4 ハードウェア環境

  • メモリ
  • ハードディスクの空き容量

8.2.5 OS環境

  • OSバージョン

コラム

サービスパックについても記入してください（例 Windows Server 2003 R2 SP2 ）
  • OSのbit数（32bit / 64bit）
  • Javaのバージョン

コラム

OracleJDK/OpenJDK/その他製品等をお知らせください。
複数のバージョンをインストールしている場合は、全てのバージョンを記入してください。
最小のバージョン番号についても記入してください。（例 1.8.0_XXX)
  • サーバにインストールしたOfficeのバージョン

コラム

最新のサービスパックが適用されていることを確認します。
サーバにインストールしたOfficeのbit数

8.2.6 intra-martインストール環境

intra-martバージョン

インストール製品及びインストール環境

Standard版 / Advanced版 / Enterprise版
スタンドアローン環境 / 分散環境
インストール先フォルダ

8.2.7 IM-PDFAutoConverter環境

IM-PDFAutoConverterのバージョン

コラム

リリースノート からバージョン番号が確認できます。
PDFConverterのバージョン

コラム

コントロールパネル→プログラムの追加と削除から確認できます。
環境変数の設定が、適切な設定であるか確認してください。

コラム

環境変数を確認する方法：
DOSプロンプト（ファイル名を指定して実行で「cmd」を入力して実行等）に「yexset.exe」と入力し実行します。
PDFオートコンバータEXの環境設定画面が表示される場合は問題ありません。
環境設定画面が表示されない場合は、
インストールマニュアル 「14.1.1.1 注意事項 1 」の手順にしたがって環境変数を適切に設定してください。

9. IM-PDFCoordinator for Accel Platform

9.1 製品仕様についての問い合わせ

  • status.zip

9.2 発生事象についての問い合わせ

  • お問い合わせいただく前に、intra-martが正常にインストール・動作していることをご確認ください。
  • お問い合わせいただく前に、IM-PDFCoordinatorのインストール・ガイドに記載された設定が終了しているかご確認ください。

また発生した事象が以下のトラブルシューティング事例に記載されている事象の場合は、トラブルシューリングガイド記載の対処方法を実施してください。

トラブルシューティング

記載の対処方法を実施しても改善しない場合、また記載されていない事象が発生した場合には、サポートサイトにて問い合わせください。

9.2.1 事象発生時の各種情報

障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

  • 事象発生時の画面キャプチャ
  • 問題の再現するPDFファイル
  • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
  • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
  • status.zip

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。
製品仕様に関するお問合せの場合事象発生時の画面キャプチャを提供してください。

9.2.2 事象発生時の状態

以下のどの状態に該当するのかをお知らせください

  • 新規インストール時に発生
  • ハードウェア / ソフトウェアのバージョンアップ、もしくは更新を実施した際に発生
  • 運用中に事象（エラー）が発生し、既存のシステムが突然動作停止
  • ハードウェア / ソフトウェア更新前の評価実施中

以下のどの問題事象に該当するのかをお知らせください

  • 全てのPDFファイルが編集加工できません。
  • 特定のPDFファイル名だけ編集加工できません。
  • 特定のPDFファイルだけが編集加工できません。

9.2.3 ハードウェア環境

  • メモリ
  • ハードディスクの空き容量

9.2.4 OS環境

  • OSバージョン

コラム

サービスパックまで記入する（例 Windows Server 2003 R2 SP2 ）
使用しているJavaの製品とバージョン

コラム

OracleJDK/OpenJDK/その他製品等をお知らせください。
複数のバージョンをインストールしている場合は、全てのバージョンを記入します。
最小のバージョン番号まで記入します。（例 1.8.0_XXX）
  • 利用されているデータベース製品名
  • データベースの文字コード

9.2.5 intra-martインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境 Standard版 / Advanced版 / Enterprise版
  • スタンドアローン環境 / 分散環境
  • サーバ文字コード（UTF-8 / その他）
  • インストール先フォルダ

9.2.6 IM-PDFCoordinatorインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境
  • PDFメイクアップのインストール先
  • PDFメイクアップの環境変数が設定されているか確認してください。

　※IM-PDFAutoConverterを同時にインストールしている場合で。
　　環境編集にPDFオートコンバータEX のインストールフォルダ%/bin
　　が既に指定してされている場合は、それよりも前に設定してください。
　　　環境変数名　　　　設定内容
　　　PATH 　　　　　　%PDFMAKEUP%/bin
intra-mart Accel Platform サーバの共通libフォルダ（%RESIN_HOME%/libが一般的）
に <makeup.jar> ファイルを配置します。
　<makeup.jar> ファイルは、imart フォルダにあります。
　場所　　　　　　　　　　　ファイル名
　%RESIN_HOME%/lib 　　makeup.jar

PDFメイクアップのバージョン

LinuxOSの場合、環境変数 LD_LIBRARY_PATH が適切に設定されているか確認します。

10. IM-PDFDirectPrint for Accel Platform

10.1 製品仕様についての問い合わせ

  • status.zip

10.2 発生事象についての問い合わせ

  • お問い合わせいただく前に、intra-martが正常にインストール・動作していることをご確認ください。
  • お問い合わせいただく前に、IM-PDFDirectPrintのインストール・ガイドに記載された設定が終了しているかご確認ください。

また発生した事象が以下のトラブルシューティング事例に記載されている事象の場合は、トラブルシューティングガイド記載の対処方法を実施してください。

トラブルシューティング

記載の対処方法を実施しても改善しない場合、また記載されていない事象が発生した場合には、サポートサイトにて問い合わせください。

10.2.1 事象発生時の各種情報

障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

  • 事象発生時の画面キャプチャ
  • 問題の再現するファイル（特定のデータで発生する場合は必須）
  • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
  • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
  • status.zip

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。
製品仕様に関するお問合せの場合事象発生時の画面キャプチャを提供してください。

10.2.2 事象発生時の状態

以下のどの状態に該当するのかをお知らせください

  • 新規インストール時に発生
  • ハードウェア / ソフトウェアのバージョンアップ、もしくは更新を実施した際に発生
  • 運用中に事象（エラー）が発生し、既存のシステムが突然動作停止
  • ハードウェア / ソフトウェア更新前の評価実施中

10.2.3 事象内容

以下のどの問題事象に該当するのかをお知らせください

  • 全てのファイルが印刷できません。
  • 特定のプリンタにだけ印刷できません（印刷できるプリンタもある） 。
　　　　　印刷不能プリンタ名（機種名）：
　　　　　上記プリンタのプリンタドライバのバージョン
  • 特定のファイル名のPDFだけ印刷できません。
  • 特定のPDFファイルだけが印刷できません。

10.2.4 ハードウェア環境

  • メモリ
  • ハードディスクの空き容量

10.2.5 OS環境

  • OSバージョン

コラム

サービスパックまで記入します（例 Windows Server 2003 R2 SP2 ）
OSのbit数（32bit / 64bit）
Javaのバージョン

コラム

OracleJDK/OpenNJDK/その他製品等をお知らせください。
複数のバージョンをインストールしている場合は、全てのバージョンを記入します。
最小のバージョン番号まで記入します。（例 1.8.0_XXX）

10.2.6 intra-martインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境
　　　Standard版 / Advanced版 / Enterprise版
  • スタンドアローン環境 / 分散環境
  • インストール先フォルダ

10.2.7 IM-PDFDirectPrint環境

　環境変数の設定が、適切な設定であるか確認してください。

コラム

環境変数を確認する方法：

1.コマンドプロンプトを起動し、以下のコマンドを実行してください。

　　> ysspdfpr.exe -v

2.画面にバージョン番号が表示されれば環境変数の設定は完了です
（xの部分には製品のバージョン番号が入ります）。

　　ysspdfpr 64Bit Vx,x,x,x
　　ysspdfpr 64Bit Vx,x,x,x

環境設定画面が表示されない場合は、
インストールマニュアル 手順にしたがって環境変数を適切に設定してください。
  • IM-PDFDirectPrintのバージョン
  • 直接印刷エンジンのバージョン

コラム

直接印刷エンジンのバージョンは環境変数の確認の手順で確認できます。

11. IM-PDFTimeStamper for Accel Platform

11.1 製品仕様についての問い合わせ

  • status.zip

11.2 発生事象についての問い合わせ

  • お問い合わせいただく前に、intra-martが正常にインストール・動作していることをご確認ください。
  • お問い合わせいただく前に、IM-PDFTimeStamperのインストール・ガイドに記載された設定が終了しているかご確認ください。
また発生した事象が以下のトラブルシューティング事例に記載されている事象の場合は、トラブルシューティングガイド記載の対処方法を実施してください。
記載の対処方法を実施しても改善しない場合、また記載されていない事象が発生した場合には、サポートサイトにて問い合わせください。

11.2.1 事象発生時の各種情報

障害や不具合に関するお問合せの場合以下の情報を取得できたものから提供してください。

  • 事象発生時の画面キャプチャ
  • 問題の再現するファイルを送付ください。（特定のデータで発生する場合は必須）
  • 事象発生時のお問合せ対象製品のログ
  • 事象発生時のお問合せ対象製品の設定ファイル
  • status.zip

コラム

「status.zip」、ログファイルなどの取得方法について「 お問い合わせの際に必要な情報（製品共通） 」を参照してください。
製品仕様に関するお問合せの場合事象発生時の画面キャプチャを提供してください。

11.2.2 事象発生時の状態

以下のどの状態に該当するのかをお知らせください

  • 新規インストール時に発生
  • ハードウェア / ソフトウェアのバージョンアップ、もしくは更新を実施した際に発生
  • 運用中に事象（エラー）が発生し、既存のシステムが突然動作停止
  • ハードウェア / ソフトウェア更新前の評価実施中

11.2.3 事象内容

以下のどの問題事象に該当するのかをお知らせください

  • 全てのファイルにタイムスタンプが付与できません。
  • 特定のPDFファイル名だけタイムスタンプが付与できません。
  • 特定のPDFファイルだけがタイムスタンプが付与できません。

11.2.4 ハードウェア環境

  • メモリ
  • ハードディスクの空き容量

11.2.5 OS環境

  • OSバージョン

コラム

サービスパックまで記入します（例 Windows Server 2003 R2 SP2 ）
OSのbit数（32bit / 64bit）
Javaのバージョン

コラム

OracleJDK/OpenJDK/その他製品等をお知らせください。
複数のバージョンをインストールしている場合は、全てのバージョンを記入します。
最小のバージョン番号まで記入します。（例 1.8.0_XXX）

11.2.6 intra-martインストール環境

  • intra-martバージョン
  • インストール製品及びインストール環境
　　　　Standard版 / Advanced版 / Enterprise版
  • スタンドアローン環境 / 分散環境
  • インストール先フォルダ

11.2.7 IM-PDFTimeStamper環境

  • IM-PDFTimeStamperのバージョン

12. IM-X Server関連

12.1 OPRO X Server

12.1.1 問い合わせの際に必ず必要な情報

  • バージョン情報

コラム

【確認方法】
※ [OXS_HOME]は、OPRO X Serverインストールディレクトリを指します。

・Windows版 : [OXS_HOME]/bin 以下の「version.bat」を実行。
・Linux/Solaris版 : [OXS_HOME]/bin 以下の「version.sh」を実行。
・共通 : OXS が起動している状態で、Webブラウザから OXS の CGI/Servlet に対し、「DO=sv&ES=odcaw」というパラメータでリクエストを行う。

（例）http://127.0.0.1/scripts/odcaw2_cgi.exe?DO=sv&ES=odcaw

12.1.2 発生事象に関する問い合わせに必要な情報

  • ODCAW.xml

コラム

OPRO X Serverに関する様々な設定内容が記述されているファイルです。
場所： [OXS_HOME]/bin/ODCAW2.properties の ODCAW_XML_FILE で設定されています。
通常は、[OXS_HOME]/conf/ODCAW.xml です。
  • OXSログファイル

コラム

Access.log、Error.log、Query.log、ODMS.log、ODMS.his、OIFS.log、OIFS.his、OIPS.log、OIPS.his、Emergency.log 等があります。
また、ログは5MBごとにリネームされますので、現象が発生した時間帯のものをお送りください。
場所： それぞれのログのパスは、ODCAW.xmlで設定されています。
通常は、[OXS_HOME]/logs/ 以下です。
  • テンプレート（.oxt）

コラム

OPRO X Designerで保存した、拡張子 oxt のファイルです。
場所： ODCAW.xmlの ODCAW/ODDS/IN_FILE/LOCAL 要素で設定されています。
通常、Windowsでは [OXS_HOME]/OPRO/Templates/ 以下、
Linux / UNIX では [OXS_HOME]/odcawtemplates/ 以下にあります。
  • OXSService.ini

コラム

OPRO X Server のサービス起動に関する設定ファイルです。
場所： [OXS_HOME]/bin/OXSService.ini
  • oxs.out.*.log, oxs.err.*.log

コラム

OPRO X Server を Windows サービスで起動した場合、または Windows 以外のプラットフォームでバックグラウンドモードで起動した場合の、標準出力・標準エラーです。
oxs.out.N.log、oxs.err.N.log (N=0...4) という名前で出力されます。OXS を起動するごと、あるいは、ファイルサイズが 5 MB を超えるたびに N の値が 0 から順送りになります。
場所： [OXS_HOME]/bin/
  • startup.bat（Windows） / startup.sh（Windows 以外）

コラム

OPRO X Server の起動スクリプトです。
場所： [OXS_HOME]/bin/

12.2 OPRO X Browser

12.2.1 問い合わせの際に必ず必要な情報

  • バージョン情報

コラム

【確認方法】

・画面右上のヘルプメニュー → バージョン情報

12.2.2 発生事象に関する問い合わせに必要な情報

  • OXBError.log

コラム

OPRO X Browserのログファイルです。
場所： [ユーザフォルダ]/OPRO/OXB/
[ユーザフォルダ]は、例えばログインユーザ名が「user」の場合、C:Usersuserのようになります。

12.3 OPRO X Designer

12.3.1 問い合わせの際に必ず必要な情報

  • バージョン情報

コラム

【確認方法】

・画面右上のヘルプメニュー → バージョン情報

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