お問合せに関する共通で必要な情報¶
コラム
ここに記載するのは障害の原因を調査する際によく確認する情報のリストです。
お問合わせの際に本情報をご提供頂けると対応がスムーズになります。
1 問合せに関する確認事項¶
1.1 画面キャプチャ¶
- 仕様や設定を確認されたい場合
- 問い合わせ機能の画面キャプチャ
- 事象発生の場合
- 問題発生直前に行った操作の画面キャプチャ
- 問題になった処理結果の画面キャプチャ
1.2 問題事象の発生タイミング¶
- いつから発生していますか？
- 事象の発生前後にどのような作業（操作）を行われましたか？
- 事象の発生前に行った作業の影響がありますか？
1.3 問題事象の再現性¶
- 特定の条件で発生しますか？無条件に発生しますか？
- 特定の条件で確実に再現しますか？
- 条件が不明の場合、発生しないときとするときの差異は何ですか？
コラム
特定の条件とは、特定のブラウザ、特定のログインユーザ、特定のデータベースなど、
問題発生の条件が限られている場合のことを指します。
2.status.zip¶
2.1 intra-mart Web Platformのstatus.zip¶
- 用途
- 問題が発生する環境の設定ファイルや製品のバージョンなどの情報が確定できます。
- 格納場所
- <%ServerManager%>/status.zip
3.ログ¶
コラム
ログファイルの場所と役割について不明点がある場合、以下のリンク先のドキュメントを参照
コラム
事象発生時のサーバのシステム時刻も併せて記入する必要があります。
3.1 intra-mart Web Platformのログ¶
- 用途
- intra-mart Web Platformへのリクエストの処理結果や問題発生時のシステム状況などが確認できます。
- 格納場所
- <%intra-mart インストールディレクトリ%>/log/配下
コラム
分散構成の場合は、intra-martをインストールされている全サーバから上記ログを取得し、提供してください。
intra-mart Web Platformの分散環境に設定されるサーバの名称・役割・構成について以下のリンクを参照してください。
3.2 intra-mart Accel Platformのログ¶
- 用途
- intra-mart Accel Platformへのリクエストの処理結果や問題発生時のシステム状況などが確認できます。
- 格納場所
- <%RESIN_HOME%>/webapps/<%warの展開フォルダ%>/WEB-INF/log配下
注意
サポートサイトに一度にアップロードいただけるファイルの最大サイズは20MBまでとなっていますので、
log配下のログファイルのボリュームが大きくてサポートサイトにアップロードできない場合、
事象発生時30分前後のlogのみ提供するか、ファイルを分割してアップロードしてください。
コラム
コラム
分散構成の場合は、intra-martをインストールされている全サーバから上記ログを取得し、提供する必要があります。
3.3 Resinのログ(intra-mart Accel Platform)¶
- 用途
- 問題発生時のサーバー（Resin）の運用状況を確認できる
- 格納場所
- Resinログの格納場所について ログハンドラ設定 を参照してください。
コラム
Windowsの場合、デフォルトの格納ディレクトリは「<%Resin インストールディレクトリ%>/log/」です。
コラム
分散構成の場合は、intra-martをインストールされている全サーバから上記ログを取得し、提供する必要があります。
4.利用する環境¶
コラム
利用する環境の情報を問合せると同時にご提供いただけると問題の切り分けがスムーズになります。
4.1 クライアント¶
- OSのバージョン
- ブラウザのバージョン
- クライアントの種類（PCかスマートフォンか）
- 問題事象がすべてのクライアントで発生しますか、それとも特定なクライアントで発生しますか？
- 問題が発生するクライアントと発生しないクライアントの違い
4.2 Webサーバーログ¶
- 用途
- Webサーバー側のエラー原因を調査します。
- クライアントからのリクエストがWebサーバーに届いたか、確認します。
- 格納場所
- Webサーバーソフトウェアの製造元の仕様を確認してください。
4.3 データベース¶
- データベースのバージョン
- Java Database Connectivity（jdbc）のバージョン
4.4 ミドルウェア¶
- パフォーマンス解析ツール
- ウィルスソフト
コラム
上記など弊社製品へ影響を与える可能性があるミドルウェアの有無・動作状態についてご確認ください。
同ミドルウェアの動作状態によって、弊社製品が正常に動作しない事象が報告された事例があります。