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お客様ひとりひとりへの対応品質を向上させる『おもてなし』システムとは
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お客様対応力の強化の重要性


近年、製品のコモディティ化に伴い、「商品力」だけでは他社と差別化することは難しい時代となりました。そんな中、他社と上手く差別化し企業をさらに発展させていくためには、良い製品販売するだけでなく、接客をはじめとするお客様に対する対応や、お客様満足度や信頼度を向上する「付加価値」の提供が大変重要な意味を持ちます。特に、実店舗を持つ企業にとって、来店されたお客様を「おもてなし」し、良好な接点を保つことは非常に重要なミッションです。 そのためには、管理職や正社員だけはなく、全従業員のお客様対応力を強化していくことが必要不可欠です。


お客様対応に対する課題


お客様対応力の強化が企業にとって重要なミッションのひとつとして挙げられてはいるものの、実際に取り組み、目覚ましい効果を挙げている企業はそれほど多くはありません。
各企業がそれぞれ様々な課題に直面しています。

・商談が個々のスキルに依存しており、お客様対応の標準化ができず従業員への負担が増大している。
・お客様の不定形な情報が記録/共有されず、積極的な営業活動が行うことができない。
・お客様の対応状況をリアルタイムに共有できないため、臨機応変な対応ができずお客様満足度の低下につながっている。

多くの企業は以上のような課題を抱えながらも、詳細なお客様対応については、紙や口頭などの手作業で管理を行うしかなかったため、お客様対応の標準化や対応後のチェックを行うことができず、従業員一人ひとりのスキルに任せるしかないのが現状でした。


お客様対応を見える化し、モニタリングできるシステムとは


「intra-mart Accel Platform」は、そんな悩みを解決する、「システム共通基盤」です。

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図1 おもてなし業務イメージ

intra-martをお客様対応業務の基盤として採用することで、お客様対応の各プロセスを見える化し、リアルタイムにお客様の対応状況を共有することが可能となりました。また来店目的より、お客様対応のチェックフローをシステムが自動的に選定することが可能です。この機能により、お客様の来店目的にあった、モレのない対応を行うことができ、お客様対応の属人化を防止します。さらに、あらゆるお客様の情報をDB化し管理、その情報を分析することで、お客様一人ひとりに合ったきめ細やかなおもてなし、将来を見据えた営業施策の作成・実行を実現しました。


お客様対応の標準化を行うことによる効果は?


お客様対応の標準化を「intra-mart Accel Platform」で行うことでどのような効果が期待できるのでしょうか。

トヨタアドミニスタグループ様はintra-martを導入してから10年たち、今まで情報系利用、基幹系統合など、多くのシステムをintra-martで実現されてきた会社様です。この度、「おもてなしシステム」と呼ばれる、「営業ワークフローシステム」の構築にチャレンジされました。

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図2 営業ワークフローシステム(おもてなしシステム)全体概要

「営業ワークフローシステム」を使って業務を行うことで、店長は来店されたお客様へ挨拶できたか、スタッフは商談支援ツールの何を使ったか、どういうお客様を迎えるために どのような準備作業をすれば喜ばれたかなど、これまでデータベース化されなかった情報までが一元的に記録できるようになりました。
お客様対応の標準化を行う営業ワークフローシステムをいかに構築したのかを知りたい方はコチラ


まとめ


このように、今まで個人に任せていたお客様対応をシステムで自動化・平準化することで極力属人性を排除し、対応者に依存せず業務を実施させることが可能です。さらに、お客様対応のスピードを大幅に向上させ、お客様一人ひとりにあわせた対応を確実に行うことができ、その結果、顧客満足度の向上や企業競争力の強化・安定的な収益の確保につながります。

今回ご紹介した、intra-martを使った業務プロセスの見える化・自動化の仕組みや機能は様々な業種/業務に使われております。
すでにintra-martで業務プロセスのシステム化を実現した例はコチラをご覧ください。

お客様対応力の強化・標準化・システム化にご興味のある方、業務プロセスに課題を抱えている方は、intra-martにご相談ください。



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