intra-mart デモンストレーションサイトガイド (クレーム処理業務プロセス(IM-BPM)編) 第2版 2017-06-12

5. クレーム内容調査処理

クレーム内容調査処理では、クレーム受付時に入力されたクレーム内容をもとに、原因および対応を調査し追記します。
なお、クレーム内容調査は複数人で実施することを想定しているため、本ガイドでは2人のユーザで処理することとして説明します。
../../_images/01_flow_survey.png

5.1. ログイン(1人目)

  1. ユーザコードとパスワードを入力して[ログイン]ボタンをクリックします。
    (ユーザコード:kuramoto/パスワード:kuramoto)
    ../../_images/02_login_kuramoto.png

5.2. タスクの取得と処理(1人目)

  1. グローバルナビの「BPM」→「タスク一覧」を選択します。
    ../../_images/03_menu_task_list2.png
  2. タスク一覧の上部「グループタスク」から、「claim_handling_process」の[担当にする]のアイコンをクリックします。
    ../../_images/04_task_list_group.png

    コラム

    複数人で処理する「クレーム内容調査」のタスクはグループタスクとして割り振られるので、自身が処理する場合は個人タスクとして取得してから実行する必要があります。
  3. タスクの担当に設定しました。
    ../../_images/05_task_list_handle.png
  4. タスク一覧の下部「個人タスク」にて、[処理]のアイコンをクリックします。
    ../../_images/06_task_list_individual.png
  5. クレーム内容調査画面(IM-FormaDesigner)が表示されます。
    ../../_images/07_survey_init.png

5.3. 内容調査情報の入力(1人目)

  1. クレーム内容調査画面にて以下の情報を入力し、[登録]ボタンをクリックします。
    ../../_images/08_survey_input1.png
    項目名 説明
    原因
    顧客からのクレームに対する原因を入力します。
    対応
    顧客からのクレームに対する対応を入力します。
    コメント
    自分が入力した履歴情報や、後続タスクへの連絡事項を入力します。
    補償要否
    調査した結果、補償が必要だと判断した場合は「補償必要」を選択し、不要の場合は「補償不要」を選択します。
    (本ガイドでは「補償必要」を選択し、説明します)

    注意

    「内容調査終了」のチェックボックスにチェックを入れ[登録]ボタンをクリックすると、次のタスクへ進んでしまいますのでここではチェックを入れないでください。
  2. 1人目のクレーム内容調査処理が完了し、タスク一覧画面が表示されます。
    ../../_images/09_task_list1.png

5.4. ログイン(2人目)

  1. ユーザコードとパスワードを入力して[ログイン]ボタンをクリックします。
    (ユーザコード:shimizu/パスワード:shimizu)
    ../../_images/10_login_shimizu.png

5.5. タスクの取得と処理(2人目)

  1. タスクの取得と処理については、タスクの取得と処理(1人目) と同様の動作になりますので、そちらを参照してください。

5.6. 内容調査情報の入力(2人目)

  1. クレーム内容調査画面にて以下の情報を入力し、[登録]ボタンをクリックします。
    ../../_images/11_survey_input2.png
    項目名 説明
    対応
    前者が入力した対応欄に追記します。
    コメント
    自分が入力した履歴情報や、後続タスクへの連絡事項を入力します。
    内容調査終了
    原因の調査、対応の検討が完了した場合はチェックを入れます。

    コラム

    「内容調査終了」のチェックボックスにチェックを入れずに[登録]ボタンをクリックした場合は、次の「調査終了判断」タスクへ進まず、クレーム内容調査タスクを再度処理する必要があります。

    コラム

    画面右部にある「クレーム内容調査履歴」は、クレーム内容調査タスクで処理した内容の履歴をViewCreatorにて表示しています。
    ../../_images/12_history_view.png
  2. クレーム内容調査処理が完了し、タスク一覧画面が表示されます。
    ../../_images/13_task_list2.png